Antes de lanzarnos a publicitar nuestra marca a los 4 vientos tenemos que tener muy claro a qué tipo de usuarios va a estar enfocada nuestra campaña. Elegir bien los targets puede darnos muy buenos resultados o mandar al traste un montón de tiempo y dinero invertido.
Esta ultima parte puede ser muy desmoralizante, ya que lo que creemos incialmente es que nuestra marca no interesa al cliente final. Eso es totalmente falso. Lo mejor en estos casos es pararnos y ver ralamente que estamos haciendo mal e intentar darle otro enfoque completamente diferente.
A lo mejor no nos hemos dado cuenta pero los usuarios principales y potenciales consumidores de nuestros productos o servicios se caracterizan por ser (un ejemplo) hombres de mediana edad comprendida entre los 28 y 45 años, de nacionalidad española, y nosotros, hemos lanzado una campaña que engloba a gente de 18 a 60 años, hombre y mujeres y de ámbito nacional.
Si contamos con algún Community Manager en la empresa nos puede proporcionar una retahíla de información de las redes sociales con la que podamos trabajar. Si no contamos con ninguno no estaría mal empezar a buscar alguno y contar con su colaboración.
También tenemos que tener en cuenta los tipos de usuario (que es difernete al cliente) que nos podemos encontrar en las redes. Hay que saber identificarlos y saber cómo tratarlos.
El pasivo
Se mantiene en el anonimato pero sabemos que existe gracias a nuestras herramientas analíticas. En general suelen ser usuarios reales que se interesan por lo que sus marcas favoritas quieren comunicarle.
El activo
Pasa más tiempo online que el mismo Community, le da likes a todos los álbumes de fotos, comenta las actualizaciones de estado más recientes o hace re-tweets de tus comentarios. Dentro de esta categoría podemos encontrar sub-tipos que reconocemos por cómo manifiestan sus intenciones.
El líder de opinión
Es un fan/seguidor de la marca que tiene cierta antigüedad en la comunidad y un sentido de pertenencia con ella. Genera contenido, promueve interacción e incluso tiene conocimientos para responder dudas de otros usuarios alivianando un poco la tarea del CM.
El hiper-conectado.
Adicto a las redes sociales, las visita desde su computadora, tablet, móvil o lo que tenga a mano. Está al día con las actualizaciones de todos sus contactos porque dispone de mucho tiempo de ocio, dependerá cómo lo abordemos para poder formarlo como un líder opinión. Se encuentra en un el centro del equilibrio y una mala gestión por parte del CM podría llevarlo al lado oscuro.
El cliente exigente
El único objetivo por el cual contacta a la marca a través de las redes sociales es que desea solucionar un eventual problema con el producto o servicio adquirido. Este inconveniente puede venir mal llevado desde otros canales (por ejemplo, un mal servicio técnico) y la predisposición que tiene al diálogo suele ser mala.
Tienes que saber que al usuario no le temblarán las manos al escribir una dura crítica o queja y el Community debe estar instruido sobre el tema y capacitado para responder y transformar ese comentario negativo en algo positivo, hacer un seguimiento y resolver el conflicto.
El troll
Tan legendario como la propia Internet, su intención es causar daño a la comunidad o a la reputación de la marca solo por molestar o para conseguir algo a cambio.
El spamer
Es una variante de Troll que solo quiere promocionarse. Bastará con redactar normas de convivencia que no permitan la publicidad intencionada para encargarse de él.
El caza-concurso
Está todo el tiempo a la pesca de lo que puede ganar, solo participa de nuestra comunidad porque puede obtener algo a cambio. Se mueve en cardumen, con otras pirañas que quieren más y más premios.
¿Conoces algún perfil más que debería estar es esta lista?
